Реестр жалоб исчез со стены. Жалобы теперь поступают на электронную почту — и стали персональными данными

Наблюдение из практики: в последние месяцы, при проведении технических сканирований для онлайн-магазинов и компаний с физическим присутствием, мы заметили закономерность. Почти все они заменили старый реестр жалоб на что-то цифровое — форму на сайте, адрес электронной почты, чат. Почти никто не задавался вопросом, что происходит с данными из этих жалоб после того, как они попадают в систему.

Давайте разбираться по порядку. Без паники, но с порядком.

Что на самом деле изменилось в 2024 году

Среди потребителей — и, что удивительно, многих предпринимателей — сохраняется миф: «Если нет проштампованной тетрадки на стене, нам некуда жаловаться, а продавцы могут игнорировать недовольство».

Реальность иная. Закон № 37/2024, опубликованный в Monitorul Oficial 22 марта 2024 года, внес изменения в Закон № 105/2003 о защите прав потребителей и отменил обязанность продавцов вести физический Реестр жалоб. Это была мера по дебюрократизации — не амнистия.

Что осталось неизменным, согласно ст. 9 и ст. 10 Закона № 105/2003 в новой редакции:

Продавец по-прежнему обязан принимать, регистрировать и рассматривать жалобы потребителей. Срок рассмотрения остается максимум 14 календарных дней с даты уведомления потребителем о несоответствии. Срок может быть продлен не более чем на 14 дней, только с письменного согласия потребителя, и только для товаров, ремонт или обмен которых требует импорта запчастей или аналогичных продуктов.

Нерегистрация жалобы или ее нерассмотрение в установленный срок является правонарушением и влечет за собой ответственность согласно Кодексу о правонарушениях. Потребитель, не получивший ответ в установленный законом срок, может обратиться, с подтверждением подачи жалобы, непосредственно в Государственную инспекцию по надзору за непищевыми продуктами и защите прав потребителей.

Итак: реестр исчез, обязанность осталась. И здесь, как правило, заканчиваются статьи на эту тему.

Мы идем дальше. Потому что именно там, где останавливается Закон 105 — «создавайте цифровые системы поддержки клиентов» — начинается другой закон.

Цифровая жалоба — это операция по обработке данных

Проследите путь одной жалобы в типичном онлайн-магазине Молдовы.

Клиент заполняет контактную форму на сайте: имя, телефон, email, номер заказа, описание проблемы. Форма отправляет данные на электронную почту компании. Оттуда кто-то копирует их в CRM, чтобы связать жалобу с историей клиента. CRM уведомляет менеджера в Telegram. Менеджер отвечает со своего личного телефона. После решения жалоба остается в CRM. На неопределенный срок. Потому что никто никогда не решал, сколько ее хранить.

Одна жалоба. Пять систем. Ноль документированных решений о данных.

Каждый шаг этого пути является, в смысле Закона № 195/2024 о защите персональных данных — который вступает в силу 23 августа 2026 года — операцией по обработке. А некоторые жалобы содержат больше, чем просто контактные данные: жалоба на косметический продукт, вызвавший аллергическую реакцию, или на пищевую добавку затрагивает данные о здоровье, то есть особую категорию данных, с дополнительными требованиями.

Пять проблем, которые мы чаще всего находим в системах жалоб

1. Форма жалоб ничего не говорит о данных. Форма запрашивает имя, телефон, email — но не информирует человека, кто обрабатывает его данные, с какой целью и как долго. Согласно Закону 195, обязанность информирования (ст. 13) применима и здесь. Хорошая новость: правовое основание прочно — обработка необходима для выполнения юридического обязательства по рассмотрению жалобы. Вам не нужно согласие для обработки жалобы. Вам нужно только прозрачно рассказать, что вы делаете.

2. Жалобы поступают в CRM с инфраструктурой за пределами ЕС. amoCRM и Bitrix24 в вариантах .ru постоянно присутствуют в наших сканированиях. Жалоба, направляемая через CRM с серверами за пределами ЕС, означает международную передачу данных — со всеми вытекающими из этого обязательствами. Если система поддержки клиентов построена на такой инфраструктуре, проблема не в жалобе, а в архитектуре.

3. Входящие жалобы — это бездонный ящик. Закон 105 обязывает вас зарегистрировать жалобу и рассмотреть ее в течение 14 дней. Закон 195 спрашивает: а что потом? Принцип ограничения хранения требует определенного срока хранения. Есть законная причина хранить рассмотренные жалобы в течение определенного периода — доказательство соблюдения законных сроков, защита в случае спора — но «храним навсегда, потому что никто их не удаляет» не является политикой хранения. Это ее отсутствие.

4. Доступ не контролируется. Адрес reclamatii@ или info@, на который поступают обращения, зачастую доступен всем сотрудникам — включая тех, кто не имеет никакого отношения к их рассмотрению. Данные из жалобы должны быть доступны тем, кто ее решает, а не всей организации.

5. Ответы отправляются с личных каналов. Менеджер, отвечающий клиенту с личного WhatsApp или частного email-аккаунта, выводит данные за пределы любого периметра, который компания может контролировать, документировать или удалять при необходимости.

Что вам нужно сделать, конкретно

Не нужна дорогая система. Нужно несколько решений, принятых один раз и задокументированных.

Определите один официальный канал для приема жалоб — форму на сайте или выделенный адрес электронной почты — и отобразите его на видном месте, вместе с короткой информацией об обработке данных. Проверьте, куда физически попадают данные: если путь проходит через CRM с серверами за пределами ЕС, спланируйте миграцию или задокументируйте передачу. Установите срок хранения для рассмотренных жалоб и внесите его в политику хранения. Ограничьте доступ к жалобам тем лицам, которые их рассматривают. И запретите, простым внутренним правилом, обработку жалоб с личных аккаунтов и устройств.

Пять решений. Один рабочий день. Два закона охвачены одновременно.

Заключение

Упразднение Реестра жалоб не ослабило защиту прав потребителей — оно перевело ее в цифровую форму. Но переход в цифру сопровождается собственным набором правил, а с 23 августа 2026 года эти правила будут сопровождаться и санкциями.

Продавец, который сейчас строит правильную систему обработки жалоб, не только соблюдает Закон 105. Он наводит порядок в своих данных до того, как порядок станет обязательным.

Это не паника. Это порядок.

---

Хотите узнать, как выглядит путь данных на вашем сайте — включая контактные формы и формы жалоб? Бесплатно сканируйте сайт с GDPRScan и получите отчет о соответствии за несколько минут. Или запланируйте бесплатную ознакомительную сессию для предметного обсуждения вашей ситуации.