Registrul de reclamații a dispărut de pe perete. Reclamațiile au ajuns în inbox — și au devenit date cu caracter personal

Observație din practică: în ultimele luni, la scanările tehnice pe care le facem pentru magazine online și afaceri cu prezență fizică, am observat un tipar. Aproape toate au înlocuit vechiul registru de reclamații cu ceva digital — un formular pe site, o adresă de email, un chat. Aproape niciuna nu s-a întrebat ce se întâmplă cu datele din acele reclamații după ce ajung în sistem.

Să luăm lucrurile pe rând. Fără panică, cu ordine.

Ce s-a schimbat de fapt în 2024

În rândul consumatorilor — și, surprinzător, al multor antreprenori — persistă un mit: „Dacă nu mai există caietul ștampilat pe perete, nu mai avem unde ne plânge, iar comercianții pot ignora nemulțumirile."

Realitatea e alta. Legea nr. 37/2024, publicată în Monitorul Oficial pe 22 martie 2024, a modificat Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor și a eliminat obligația comercianților de a deține fizic Registrul de reclamații. A fost o măsură de debirocratizare — nu o amnistie.

Ce a rămas neschimbat, conform art. 9 și art. 10 din Legea nr. 105/2003 în noua redacție:

Comerciantul are în continuare obligația să recepționeze, să înregistreze și să examineze reclamațiile consumatorilor. Termenul de soluționare rămâne de maximum 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoștință neconformitatea. Termenul poate fi prelungit cu cel mult încă 14 zile, doar cu acordul scris al consumatorului, și doar pentru mărfurile a căror reparație sau preschimbare necesită import de piese sau produse similare.

Neînregistrarea reclamației sau nesoluționarea ei în termen constituie contravenție și se sancționează conform Codului Contravențional. Consumatorul care nu primește răspuns în termenul legal se poate adresa, cu dovada depunerii reclamației, direct Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor.

Deci: registrul a dispărut, obligația a rămas. Iar aici se termină, de obicei, articolele pe această temă.

Noi mergem mai departe. Pentru că exact în punctul în care se oprește Legea 105 — „construiți-vă sisteme digitale de suport clienți" — începe o altă lege.

O reclamație digitală este o operațiune de prelucrare a datelor

Urmăriți traseul unei singure reclamații într-un magazin online tipic din Moldova.

Clientul completează formularul de contact de pe site: nume, telefon, email, numărul comenzii, descrierea problemei. Formularul trimite datele către o adresă de email a firmei. De acolo, cineva le copiază în CRM, ca să lege reclamația de istoricul clientului. CRM-ul notifică managerul pe Telegram. Managerul răspunde de pe telefonul personal. După soluționare, reclamația rămâne în CRM. Pe termen nelimitat. Pentru că nimeni nu a decis vreodată cât se păstrează.

O reclamație. Cinci sisteme. Zero decizii documentate despre date.

Fiecare pas din acest traseu este, în sensul Legii nr. 195/2024 privind protecția datelor cu caracter personal — care intră în vigoare pe 23 august 2026 — o operațiune de prelucrare. Iar unele reclamații conțin mai mult decât date de contact: o reclamație despre un produs cosmetic care a provocat o reacție alergică sau despre un supliment alimentar atinge date privind sănătatea, adică o categorie specială de date, cu cerințe suplimentare.

Cele cinci probleme pe care le găsim cel mai des în sistemele de reclamații

1. Formularul de reclamații nu spune nimic despre date. Formularul cere nume, telefon, email — dar nu informează persoana cine îi prelucrează datele, în ce scop și cât timp. Sub Legea 195, obligația de informare (art. 13) se aplică și aici. Vestea bună: temeiul legal e solid — prelucrarea e necesară pentru executarea obligației legale de a examina reclamația. Nu aveți nevoie de consimțământ pentru a procesa o reclamație. Aveți nevoie doar să spuneți transparent ce faceți.

2. Reclamațiile ajung într-un CRM cu infrastructură în afara UE. amoCRM și Bitrix24 în variantele .ru sunt prezențe constante în scanările noastre. O reclamație rutată printr-un CRM cu servere în afara spațiului UE înseamnă un transfer internațional de date — cu tot ce implică asta ca obligații. Dacă sistemul de suport clienți e construit pe o astfel de infrastructură, problema nu e reclamația, e arhitectura.

3. Inbox-ul de reclamații e o cutie fără fund. Legea 105 vă obligă să înregistrați reclamația și să o soluționați în 14 zile. Legea 195 vă întreabă: și după aceea? Principiul limitării stocării cere o durată definită de păstrare. Există un motiv legitim să păstrați reclamațiile soluționate o perioadă — dovada respectării termenelor legale, apărarea în caz de litigiu — dar „le ținem pentru totdeauna pentru că nimeni nu le șterge" nu este o politică de retenție. Este absența uneia.

4. Accesul nu e controlat. Adresa reclamatii@ sau info@ la care ajung sesizările e accesibilă, de multe ori, tuturor angajaților — inclusiv celor care nu au nicio treabă cu soluționarea lor. Datele dintr-o reclamație trebuie accesibile celor care o rezolvă, nu întregii organizații.

5. Răspunsul pleacă de pe canale personale. Managerul care răspunde clientului de pe WhatsApp-ul personal sau de pe un cont de email privat scoate datele din orice perimetru pe care firma îl poate controla, documenta sau șterge la nevoie.

Ce aveți de făcut, concret

Nu e nevoie de un sistem scump. E nevoie de câteva decizii, luate o singură dată și documentate.

Definiți un singur canal oficial de recepție a reclamațiilor — un formular pe site sau o adresă de email dedicată — și afișați-l vizibil, împreună cu o notă scurtă de informare privind prelucrarea datelor. Verificați unde ajung fizic datele: dacă traseul trece printr-un CRM cu servere în afara UE, planificați migrarea sau documentați transferul. Stabiliți o durată de păstrare pentru reclamațiile soluționate și scrieți-o în politica de retenție. Limitați accesul la reclamații la persoanele care le soluționează. Și interziceți, printr-o regulă internă simplă, gestionarea reclamațiilor de pe conturi și dispozitive personale.

Cinci decizii. O după-amiază de lucru. Două legi acoperite simultan.

Concluzia

Eliminarea Registrului de reclamații nu a slăbit protecția consumatorilor — a mutat-o în digital. Dar mutarea în digital vine cu propriul set de reguli, iar din 23 august 2026 acele reguli au și sancțiuni.

Comerciantul care își construiește acum un sistem de reclamații corect nu bifează doar Legea 105. Își pune ordine în date înainte ca ordinea să devină obligatorie.

Nu e panică. E ordine.

---

Vreți să știți cum arată traseul datelor pe site-ul vostru — inclusiv formularele de contact și reclamații? Scanați gratuit site-ul cu GDPRScan și primiți raportul de conformitate în câteva minute. Sau programați o sesiune gratuită de scoping pentru o discuție aplicată pe situația voastră.